Foto: Fabio Rodrigues-Pozzebom/Agência Brasil. Imagem de arquivo.
Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras de atendimento ao consumidor previstas em decreto federal publicado em 13 de outubro. As mudanças valem para setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, planos de saúde, companhias aéreas, energia, bancos e fintechs, plataformas digitais, serviços de transporte por aplicativo e de entregas.
Pelo decreto, as empresas devem oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos todos os dias, inclusive fins de semana e feriados, das 8h às 20h. Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas. Por telefone, a ligação deve ser atendida em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, e a espera máxima é de cinco minutos.
Outras regras: pedidos não urgentes devem ter resposta em até sete dias; o cancelamento precisa estar disponível em todos os níveis do SAC pelo mesmo canal usado na contratação; o consumidor tem acesso gratuito ao histórico de solicitações; e gravações de chamadas e mensagens devem ser guardadas por pelo menos 90 dias. Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados para triagem, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano em tempo real.